沟通，从听开始

做一个用心倾听者

在口才训练中，不能只重视滔滔不绝的表达，而忽略了细心的聆听。其实，倾听比讲话更重要。
    沟通心理学认为，一个善于沟通的人首先应该是一个好的听众—在说之前，先学会听。一次好的沟通，必定先有一个好的倾听者角色，他先观察别人，聆听别人的说话、意见、陈述。在成功学中，“倾听”被列为比“说”更重要的沟通技能。

缺少倾听就无法构成交流，学习倾听是一项重要的沟通本领。所谓“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，倾听到位，察言观色到位，区分理解到位，才能沟通到位。

1.如何倾听

①注意倾听的态度

如何才能做好一个倾听者呢？

倾听过程中，关键是要做到客观公正，避免加上自己的主观意见，避免只听片言只语、断章取义，这就要求我们倾听时要做到空杯心态，先接受，才能理解。如果一开始就不接受，自然无法理解对方。另一方面，要有同理心去沟通，也就是站在对方的角度思考问题。

②注意倾听的动作

下面几点是要求我们要注意的：

礼貌——让对方有好感。

用心听——就是空杯心态。避免心猿意马、断章取义。

诚恳——真诚、谦和，表情自然积极。

记笔记——尊重、适当记录。

重新确认——有异议一定要确认。

不打断、不插嘴——插嘴表示你讲得不如我好。

不明白的要追问——你刚才是否是这个意思。

不要发出声音。

点头微笑。

看鼻尖、额头，偶尔目光接触。

坐定位，避免正对对方。

当一面镜子，与对方表情同步。

避免干扰（手机、电话、秘书）。

③区分对方表达的意思

区分理解上，有三重境界：

第一重境界，即词语表达上的意思。比如，对方说：你冷不冷？——这句话，表面上的意思是：你现在感觉温度是高还是低，是否感觉到有点冷？（表面上是问你）

第二重境界，即要听明白对方话外之话，即对方表达上的背后的真正含义是什么。比如，同样说：你冷不冷？——这句话言外之意可能是：我有点冷，你能不能把空调温度打高点？中国人讲话喜欢绕圈子，不明讲出来的，所以要倾听到位，才能理解对方的意思。

第三重境界，是对方有些话可能很想我们明白，但是就是不会开口讲出来，需要我们帮助他讲出来。听话要听弦外之音，人都好面子，有些伤自尊的话可能自己不愿讲明，所以我们要以另外一种方式替对方表达出来。

听话听到三境界，沟通效果进一大步!

2.细心区分回应

区分和回应，是沟通中非常主要的能力。区分，是指从聆听的语言信息中，获得对方最主要的表达和核心信息；回应，则是对该信息的响应。

有这样一个故事：

汉森的儿子曾见过一只巴掌大小的蜘蛛爬上父亲肩头，所以一直很害怕蜘蛛。汉森问他为什么这么怕蜘蛛，他说：“蜘蛛太难看了，所以我怕。”

汉森开始回应了，他接着问：“是不是所有人都害怕蜘蛛？””不是，你就不怕，我的一个同学也不怕。”汉森再问：“同一个蜘蛛，有人怕，有人不怕，那么是由谁去决定怕还是不怕呢？”儿子想了想说：“是人去决定的。”汉森问了最后一个问题：“那你有什么决定？”“哦，”儿子的表情舒展开来，“那蜘蛛没什么可怕的了。”

故事中，当儿子说“蜘蛛太难看了，所以我怕”的时候，汉森通过聆听和区分，明白了儿子说这句话的意思是——蜘蛛太难看了，让我害怕；是蜘蛛的问题，不是我的问题；我是没有办法的。

汉森区分了核心信息，只问了四个问题，事情就解决了。这体现的就是沟通中的区分回应能力。注意：最后儿子说的“蜘蛛没什么可怕的了”，而不是“我不怕蜘蛛了”。其中的区别在于：后者是以蜘蛛应该被怕为前提的，我只是找到了一种方法，所以我不怕了；而前者的意思是，蜘蛛本来就没有什么可怕的，这是从根源上解决问题。

想一想，通常我们是怎么对待类似事情的？“连蜘蛛都怕，真没有出息。”“蜘蛛难看，你不看它不就行了？”第一种说法是在指责；第二种说法首先肯定了蜘蛛是难看的，不过我们可以逃避，说这话的人在教一种方法，而非从根本上真正解决问题。

小故事能有大道理，一句话能有几层意思，如果不是用心的倾听，不仅听不明白话面的意思，更别说“弦外之音”了。

在实际训练中，我们可以采用复述的方式，来练习自己的倾听能力。可以在与人交流时，有意识的“回闪”对方的说话要点，也可以在平常娱乐休闲时，从电视、广播的对话语言中强化练习。